実践コミュニケーション術 その１

今日のブログは、これからようやく、社員やスタッフとコミュニケーションをとろうと考えている、トップの方に向けて書いている。
これらの方々にまずアドバイスしたいことは、社員との絆作りは“こちらが努力すれば何とかなるだろうと”、甘く見ないほうがいい、とうことである。
別に脅かすつもりはない。
実際に私の体験ではそうなのである。
たとえば、こちらから社員に対して何かをしてあげても、それに対して相手からレスポンスを期待してはいけない。
とうより、その程度の覚悟ならば、最初からしないほうがいいかもしれないのだ。
例えば、私がスタッフに何かしてあげたときに（スタッフに夜食をつくった）、スタッフが誰もお礼を言わなかったとしよう。
私の場合は“ムム、お礼のひとつもないな”と思ったら、
“お前らお礼ぐらい言えよ。じゃないと、次からしたくなくなるだろ。これはお互い最低限度のルールだ！”
と、きちんと文句を言っている。
社員教育およびコミュニケートとは、これをこつこつやっていくことだとお考えいただきたい。
ま、娘を育てると考えるとわかりやすい。
何を馬鹿な！と思われるかもしれない。
しかし、全員ができる人だと、文句も少なく、もしかすると絆は逆に薄くなるかもしれない。
そう、人間は出来が良いからといって、良いことばかりではないのである。

結論。
社員の良いところは経営者が捜す。
見つけ出す。
それができなければ、リーダーではなく、無理な人は、オーナーを目指すべきかもしれない。
リーダーとオーナーの違いは、また書くつもりだが、小さい会社なのに、いきなりオーナーになるのは無理なので、最初はリーダーの修行をするべきなのである。

最後にもうひとつ。今は社員の非礼を書いたが、もしかすると、あなたも彼らに同じようなことをしているかもしれない。
実際に、私の場合はそれが多々あったのである。
お互いが胸襟をひらける関係になることは、自分を知る上でもメリットがあるのである。

デンタル取材紀行 キャナルコート歯科の巻

今日は私が歯科の雑誌で連載している、デンタルダイヤモンド“リーダーの条件”の予備取材ということで、東京都江東区にある、キャナルコート歯科に伺った。
今回数ある候補を差し置き、このクリニックに白羽の矢を立てたのは、院長の山田氏がうまくシステムを組んでマンマネージメントを行っていると、知人から耳にしたからである。
山田氏の院長インタビューは、まだこれからだが、開業５年で、医院を２件、スタッフ２６人の、大型医院を作り上げた手腕は、驚嘆に値する。
しかも年齢は、まだ３０代後半。
私でなくとも、興味がわくではないか。
今までシリーズでは、心でスタッフに接するタイプの人が続いていたため、このユニークな経歴の持ち主に、今回お願いすることになったのだ。

まず、知人を通じてインタビューの諾否を伺ったのだが、院長は海外に出かけて不在にもかかわらず、マネージャーの鮎田氏が独断で快くおうじてくれた。
何でも、院長のスケジュールは任されているのだという。
氏は歯科に関係のない、公務員から医院のマネージャーとして、山田氏に招かれた。
病院の表には一切出ないで、裏方の仕事全般を受け持っている。
院長から、一切の全権を委任されているとはいえ、自分の人生をかけて辣腕を振るう、鮎田氏のインタビューをしていて、つくづく“組織とはこういう人たちの本気さに支えられているんだな”と強く思った。
腰掛ではない、いわば人生をかけての今の自分の仕事への奉仕。
がんばった割には、報われないことも多々あろう。
にもかかわらず、人生の誇りをかけて、がんばっている彼女をみていたら、うちで長年がんばってくれている仲間たちとダブって見えた。

本当に、組織とはこうした本気の人が何人いるかで、レベルが決まってしまう。
できるできないも大切だが、決してスキルだけではないのだ。
ホテル・リッツカールトンなどは、スキル＋本気な人たちの集まりだから、すごいのだけれど。
しかしなにはともあれ、これで院長のトップインタビューが楽しみになってきた。

あ、そういえば、私の”聖書“ともいうべき、デールカーネギーの話が、いきなり出てきたのにもおどろいた。
やはり、何かの縁があるのだろう。

社員教育

私事ではあるが、今度私の処女本が出る。歯科の出版社からではあるが、タイトルが“スーパースタッフが育つ、幸せコミュニケーション術”といい、歯科の本ではない。今の世の中は、トップとスタッフや社員の間に、コミュニーケーションが少なく、苦しんでいる上司が少なくない。
経営において、一番大変なのが、マンマネージメントであるからだ。この本は、心がけがよいのに空回りをして、スタッフとの関係がうまくいかない、大多数のトップに向けて書いた。少しでも応援ができれば、と思ったのだ。原稿は、今最終チェックの真っ只中であるが、この本により少しでも絆作りの助けになれば、と思う。

宝地図セミナー

昨日私の友人の望月俊孝氏の主催する、宝地図の１日集中セミナーに出席した。
鈴木、日笠という、私のチームの２人の衛生士も一緒である。
これが、思った以上に素晴らしい、最高のせみなーだったのだ。

主催者である、望月氏のことを簡単に紹介すると、彼は人々の夢をかなえるお手伝いをしている人である。
最高の笑顔で人の心をとろかせ、また、誠実かつ熱い情熱を持っている人である。
また、人情の分かる苦労人でもある。
褒めすぎと思われるかもしれないが、そんなことはない。
実際うちの医院のスタッフでも、彼のファンは何人もいる。
人をホッとさせる能力をお持ちなのだ。

さて、宝地図に話を戻す。
例えば、我々が何か目標を達成しようとする。
しかし、なぜ大多数の人が、途中で挫折をするのか。
それは脳のメカニズムが関係している。
結論から言うと、目標を達成するには、いつも使っている左脳（言語や計算を主に担当）ではなく、いかに右脳を働かせるのかが、鍵となる。
そして、右脳は言語よりビジュアルなものにより反応する事が、現代の医学で分かっている。
例えば、何か目標を立てた場合、目標を紙に書いて壁に貼っておくだけでも、何もしないよりはいい。
しかし、それを絵に描いたり、写真を貼って達成してしまった臨場感を出すことによって、強い“快”の感情を引き起こし、右脳に強烈なイメージを与えられるのだ。
私も以前から、望月氏と友人だったこともあり、宝地図を実際に作ってはいたのだが、一度どうしても正式に受講してみたかった。
というのは、私は今までの経験で“自分流では限界がある“ということを、骨身にしみて知っているからである。
案の定、行ってよかった！！と、午前中だけで強く思った。
同行した２人も感激しきり！
またダブル講師の、ひろ・かずま氏はもとより、参加されていた人達も良かった。
４５人もの参加者であったが、初めてお会いしたとは思えない方たちが多数参加されていて、懇親会をふくめ、１日を心ゆくまで堪能させてもらった。
やはり、いい人のところには、いい人が集まる。

今後、自分で素晴らしさを実感したので、女房と子供は行くことが決定している。
受講した２人の話を聞いて、他のスタッフも行きたいと言っている。
これから飛躍しようと言う方たちにとっては、最高におすすめのセミナーである。

スタッフへの接し方

来る１１月８日に、あるところで講演を頼まれている。題は何でもいいとのことだが、他の方たちが顧客満足について話されるので、やはりホスピタリティについてとなると思う。
同じくスピーカーには、食品メーカーのトップの方もいらっしゃるのだが（この方の紹介でお話をします）、やはり顧客からのクレームに答えきることによって、ものすごい実績を上げることに成功されている。
私は私のできるお話しを、ということなので、あまり意識をせず普段着でのぞむつもりである。
私の普段着の考え。
それは、スタッフを自分の子供だと思って接する！という事に尽きるとおもう。
ほとんどの経営者が社員に対して，“給料分は働いてくれよ！”と思うのはごくごく当然の話である。
しかし、その考えを、現代はシフトしなくてはならない。
今の考え方は、“給料を払って教育する”し、“それについて感謝する”のである。
躾も当然ながら、私達がやる。
言い換えれば、お金を払いつつ花嫁修業をしてもらうのである。

世の院長達の大多数が、“コミュニケート不足”なのは、今も昔も変わらない、と思う。
しかし、何故今、医院崩壊ともいうべきことが、頻繁に起きているかというと、今はスタッフのほうも幼稚化してきているのである。
今や院長や経営者は、安心して“変人”を演じることが出来なくなってしまった。
反対に、我々が、大人の役割を演じなくてはならない。

ホスピタリティと何の関係が・・・というなかれ。
これが大いにある。
というより、根本である、と私は考える。
院内がみんなニコニコしていてはじめて、ホスピタリティのスタートができるのである。
スタッフに向かって鬼の形相で“患者さんにニコニコしろ！”と言って、できるであろうか？
無理である。
では、我々が怒る必要のない、質の高い人が、最初から来てくれるであろうか？
これも無理である。
当然未熟なので、ダメなところはきちんと叱らなくてはならない。
何度も同じ間違いをして、腹の立つときも多々でてくる。
しかし、そのときに“自分の子供”と思いつつ、対処するのとそうでないのとは、天と地ほども違うのだ。
制度やテクニックも重要かもしれないが、ホスピタリティの本質は“社内の思いやり指数”にある、と私は思う。