ホスピタリティ講演会

つい先日、ホスピタリティ（顧客満足）について、ある講演会でお話をする機会に恵まれた。
私がいつもよき薫陶をいただいている、（株）カルビーの明田会長の紹介によるものだ。
この日の演者は３人で、あと一人は月刊ウイルの編集長であり、伝説となっている花田氏。
限られた時間の中で、私なりのホスピタリティを語ってきたのだが、大物２人に挟まれて、おおいに緊張した一日であった。
明田氏の内容の濃いトークにつづき、何とか自分の医療やスタッフ教育にかける想いをまとめることが出来たが、受講者も熱心な人が多く、私にとっても楽しい時間となった。

この日、私がお話したことは２つ。
１つは、歯科の場合まず技術ありき！
技術が下手では、感動も何もあったものではない。
しかし、技術を上げようと、厳しくすればするほど、今度はスタッフがついてこれなくなる。
結果院内の雰囲気が暗くなり、それが患者さんにも伝わってしまう。
そこで２つめである。
顧客に感動を与えるまえに、まずスタッフに満足と感動を味わってもらう。
しかし、そのためには心のよい人を採用しなければならない。
心だけは、経営者が変えることは出来ないからである。
とまあこのような話をさせてもらった。
何かひとつでも持ち帰ってもらいたい、という気持ちが通じたのであろう。
受講者の方からいい反響をいただいたときはうれしかった。

私はこれからも、自分の体験を言い続けるであろう。
それは一人でも多くの院長や経営者たちに、幸せになってもらいたいからである。
今の時代は、経営者が考えを大幅に変えなくてはならない。
ホスピタリティのある医院にするには、社内の絆は必須である。
社内が暖かい雰囲気になって初めて、患者さんへのもてなしの心が生まれるのである。

スタッフへの接し方

来る１１月８日に、あるところで講演を頼まれている。題は何でもいいとのことだが、他の方たちが顧客満足について話されるので、やはりホスピタリティについてとなると思う。
同じくスピーカーには、食品メーカーのトップの方もいらっしゃるのだが（この方の紹介でお話をします）、やはり顧客からのクレームに答えきることによって、ものすごい実績を上げることに成功されている。
私は私のできるお話しを、ということなので、あまり意識をせず普段着でのぞむつもりである。
私の普段着の考え。
それは、スタッフを自分の子供だと思って接する！という事に尽きるとおもう。
ほとんどの経営者が社員に対して，“給料分は働いてくれよ！”と思うのはごくごく当然の話である。
しかし、その考えを、現代はシフトしなくてはならない。
今の考え方は、“給料を払って教育する”し、“それについて感謝する”のである。
躾も当然ながら、私達がやる。
言い換えれば、お金を払いつつ花嫁修業をしてもらうのである。

世の院長達の大多数が、“コミュニケート不足”なのは、今も昔も変わらない、と思う。
しかし、何故今、医院崩壊ともいうべきことが、頻繁に起きているかというと、今はスタッフのほうも幼稚化してきているのである。
今や院長や経営者は、安心して“変人”を演じることが出来なくなってしまった。
反対に、我々が、大人の役割を演じなくてはならない。

ホスピタリティと何の関係が・・・というなかれ。
これが大いにある。
というより、根本である、と私は考える。
院内がみんなニコニコしていてはじめて、ホスピタリティのスタートができるのである。
スタッフに向かって鬼の形相で“患者さんにニコニコしろ！”と言って、できるであろうか？
無理である。
では、我々が怒る必要のない、質の高い人が、最初から来てくれるであろうか？
これも無理である。
当然未熟なので、ダメなところはきちんと叱らなくてはならない。
何度も同じ間違いをして、腹の立つときも多々でてくる。
しかし、そのときに“自分の子供”と思いつつ、対処するのとそうでないのとは、天と地ほども違うのだ。
制度やテクニックも重要かもしれないが、ホスピタリティの本質は“社内の思いやり指数”にある、と私は思う。